Батька, Дорослого, Дитини

		Батько
		Розпізнавання станів
		критичне	годувально-дбайливе
1.	Загальна поведінка	Оцінююче, іронічне, авторитарне, що забороняє, наказове	Добре, підбадьорливе, стурбоване, співчуваюче, що захищає, радить, що допомагає
2.	Мовні формулю-вання	„Ти повинен, ти не повинен”, „Це слід робити, це не слід робити”, „Як ти можеш!”, „Я не дозволю так поводитися зі мною!”...	„Заспокойся”, „Я можу вас зрозуміти”, „Краще не робити цього”, „Будь обережний”, „Не ламай собі голову”...
3.	Манера говорити	Твердо, зарозуміло, саркастично, гостро, насміхаючись, іронічно, цинічно	Тепло, заспокійливо, співчутливо
4.	Вираз обличчя	Відчужене, лоб похмурий, критичний погляд, стислий писок	Дбайливе, схвалює, усміхнене, любовно-зацікавлене
5.	Жести і положення тіла	Піднятий догори вказівний палець, руки схрещені перед грудьми, ноги широко розставлені, голова піднята вгору	Простягнуті руки, погладжування по голові та ін

 

 

		Дорослий
		Розпізнавання станів
1.	Загальна поведінка	По-діловому, об’єктивно, без емоцій, незалежно, замислюючись, збираючи і переробляючи інформацію
2.	Мовні формулювання	„Можливо”, „Ймовірно”, „На мою думку”, „Я думаю”, „Я припускаю” та ін. Питання починаються зі слів: як, чому, хто, що, коли
3.	Манера говорити	Впевнено, ясно і чітко, спокійно, без пристрастів і емоцій, нейтрально
4.	Вираз обличчя	Часта зміна виразу обличчя відповідно до ситуації, обличчя звернене до партнера, уважне, ненапружене
5.	Жести і положення тіла	Жести підкріплюють те, що говориться, верхня частина тіла злегка нахилена вперед (вираз зацікавленості)

 

		Дитина
		Розпізнавання станів
		вільне	пристосовується	бунтарське
1.	Загальна поведінка	Спонтанне, грайливе, хитре, зловтішне, розкуте, мляве, відкрите, природне	Обережне, боязке, безпорадне, покірне, невпевнене, стримане, скривджене	Примхливе, норовливе, грубе, агресивне, неприязне
2.	Мовні формулювання	„Я хочу”, „Прекрасно!”, „Так тобі й треба!”, „Чудово!”, „Я б дуже хотів”	„Я хотів тільки...”, „Чому завжди я?”, „Я спробую”, „Я правильно зробив?”, „Я не зможу цього зробити”	„Я цього не хочу”, „Залиште мене у спокої!”, „Прокляття!”
3.	Манера говорити	Переважно голосно, швидко і гаряче, захлинаючись. Сумно	Тихо, нерішуче, плаксиво, пригнічено, улесливо, нудно, вибагливо	Гнівно, голосно, вперто, похмуро
4.	Вираз обличчя	Натхнене, збуджене, приголомшене, хитре, лукаве, цікаве, сумне, схвильоване	Нервове, втрачене, тактовне, що виражає згоду	Жорстке, вперте, відсутнє
5.	Жести і положення тіла	Вільні, напружений або розслаблений корпус	Схилена голова, опущені плечі, напружені або доброзичливі жести, поза „слуги” або струнко	Напруженість, загрозлива поза, опущена голова

 

Графічне стан Я зображено на рис.

Рис. Стани Я

Позиції партнерів в спілкуванні визначаються тими станами Я, які вступають у взаємодію в даний момент спілкування.

За визначенням Е. Берна, трансакції є одиницею спілкування, що складається з стимулу (С) і реакції (Р) між двома станами свідомості. Вербальне спілкування в трансакції супроводжується невербальним, реалізований у погляді, інтонації, рукостисканні та ін.

Форми трансакції

Е. Берн виділяє три форми трансакцій – паралельні, або додаткові, пересічні і приховані. Кожній з цих форм відповідають свої правила комунікації.

1. Додаткові трансакції (паралельні) здійснюються між двома будь-якими станами Я співрозмовників, причому реакція людини прямо пов’язана з тим станом, який торкнувся партнер по спілкуванню.

Приклади:

	Стимул. Ви підготували матеріали до наради? Реакція. Так, набрав на комп’ютері й роздрукував.
	Стимул. Скільки раз казати, що звіти в податкову інспекцію повинні подаватися своєчасно. Реакція. Дуже шкодую, закрутився, стільки всяких термінових справ, але завтра все буде підготовлено. Стимул. Ну добре, в останній раз, інакше вам доведеться підшукувати іншу роботу, де справ поменше. Реакція. Я постараюся, такого більше не буде.

Правило комунікації: додаткові трансакції мoжyть тривати довго. Тривале спілкування не у всіх випадках буває ефективним.

Позиція Д – Д у великій мірі, ніж позиція Б – Д (характеризується такими етичними нормами, як злагодженість, доброзичливість, терпимість до особливостей і недоліків партнерів.

2. Особливість пересічних трансакцій в тому, що реакція співрозмовника виходить не з того стану Я, на яке було спрямовано вплив. Пересічні трансакції перешкоджаються течією бесіди.

Правило комунікації: після пересічної трансакції комунікації тимчасово руйнуються.

Партнери при пересічних трансакціях кажуть повз один одного, відсутня зацікавленість у вирішенні справи, відкритість партнерів, тобто порушуються моральні норми ділового спілкування.

Приклад:

Стимул. Мені не телефонували з господарського відділу? Реакції. Рідше потрібно влаштовувати перекури, тоді не буде питань!

 

3. Найбільш складними є приховані трансакції, оскільки в них взаємодія здійснюється відразу на двох рівнях – соціальному і психологічному. На соціальному рівні вимовляється одне, а на психологічному мається на увазі інше, причому партнери це прекрасно розуміють і реагують не на соціальний, а на психологічний рівень.

Приклад:

Стимул. Звичайно, ця модель краще, але призначена для ділових людей і досить дорога. (Мається на увазі, що покупець не ділова людина і не може дозволити собі купити дорогу річ.) Реакція. Мабуть, я її візьму. (А мені хіба не по кишені?)

Провило комунікації: при прихованих трансакціях спілкування відбувається на прихованому психологічному рівні.

Оволодіння основами трансакційного аналізу істотно покращує практику ділового спілкування, оскільки допомагає свідомо контролювати свої статки, а також розуміти стан партнера по спілкуванню і знаходити шляхи оптимізації взаємодії з ним.

У процесі взаємодії партнери по діловому спілкуванню у всіх трансакціях повинні усвідомлювати і нести відповідальність за все, що роблять, вміти адекватно реагувати на зміни в діловому спілкуванні, відповідати своєму статусу і статусу організації, проявляти толерантність до інших точок зору, тобто будувати відносини на етичних правилах і нормах поведінки.

Спілкування як взаємодію можна розглядати з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, які зазвичай поєднуються з бажанням домінувати, але взаємодіяти.

Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення збагнути ситуацію і поведінку інших. Вона пов’язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати конфліктів, з уявленнями про рівність партнерів в спілкуванні та необхідності досягнення взаємної, а не однобічної задоволеності.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі цікаві закономірності спілкування. Так, „контролери” і „наймачи” дотримуються зовсім різних стратегій в спілкуванні.

Стратегія „контролера” – прагнення змусити партнера прийняти свій план взаємодії, нав’язати своє розуміння ситуації, і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.

Стратегія „наймача” – адаптація до партнера. Показово, що різні орієнтації пов’язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. Так, „контролери” завжди прагнуть до нерівних взаємодій з підлеглими і домінуючим позиціям „вертикальної взаємодії”. Орієнтація на розуміння більше пов’язана з рівними горизонтальними взаємодіями.

Слід зазначити, що існують і зворотні впливи: наприклад, людина, „потрапила” в спілкуванні на саму „верхню” позицію, обов’язково більшою мірою буде „контролером”, ніж якби вона була внизу: положення зобов’язує. Отже, вона повинна регулювати взаємодію.

Проявом етичної культури в організації є відкритість у діловому спілкуванні. Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмета, то характер взаємодії визначається відкритістю чи закритістю предметної позиції.

Відкритість спілкування – це відкритість предметної позиції в сенсі здатності висловити свою точку зору на предмет і готовність врахувати позиції інших, і навпаки, закритість спілкування означає нездатність або небажання розкривати свої позиції. Крім відкритого і закритого спілкування, в чистому вигляді існують ще і змішані типи:

· одна з сторін намагається з’ясувати позицію іншої сторони, не розкриваючи своєї. У крайньому випадку це виглядає так: „Питання задаю я!”;

· спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої „зобов’язання”, розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.

Обидва ці види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позиції в спілкуванні слід враховувати всі обставини: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показують соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при його відкритому характері.

Для досягнення взаєморозуміння в діловому спілкуванні можна використовувати прийоми поліпшення взаєморозуміння між керівником і підлеглими, співробітниками і клієнтами.

Перший прийом має назву „Ім’я власне” і передбачає, що керівник, звертаючись до людини називає її ім’я або ім’я та по батькові.

Д. Карнегі писав: „Пам’ятайте, що для людини звук її імені – найсолодший та найважливіший звук людської мови”.

Справа не в тому, що людині дуже подобається саме її ім’я, а в тому, що той хто називає його, якоюсь мірою сприяє задоволенню потреби людини у повазі, викликає почуття гідності. У зв’язку з цим виникають позитивні емоції, спрямовані на того, хто їх викликав.

Звернення до людини по імені демонструє увагу та повагу керівника або співробітника до даної особистості, задоволення тим самим потребу його в повазі. Це призводить до виникнення у людини, до якої звертаються позитивних емоцій та позитивного ставлення до ініціатора спілкування.

Можна визначити складові цього психологічного механізму:

1. Ім’я, присвоєне даній особистості, супроводжує її від перших днів життя і до останніх. Ім’я та особистість нероздільні.

2. Коли до людини звертаються, не називаючи її по імені, – це „знеособлений” обіг. У цьому випадку людина, яка говорить цікавить не як особистість, а лише як носій певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються і при цьому вимовляють її ім’я, а ім’я – символ особистості, то таким чином вільно або мимоволі показують увагу до даної особистості.

3. Увага до особистості – це і затвердження даної особистості. Кожна людина претендує на те, що вона – особистість. І коли наша претензія не задовольняється, коли хтось ущемляє нас як особистість, ми, звичайно, це відчуваємо.

4. Якщо людина отримує підтвердження, що вона – особистість, то це не може не викликати в неї почуття задоволення.

5. Почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями, які не обов’язково усвідомлюються людиною.

Д. Карнегі серед шести способів залучення уваги людей до себе на друге місце поставив заклик „Посміхайтеся”.

Складовими цього механізму є:

1. Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм друзям, а не своїм ворогам.

2. Якщо при спілкуванні з нами у людини, як правило, добрий і приємний вираз обличчя, м’яка привітна усмішка, то швидше за все це сигнал: „Я – ваш друг”.

3. Друг в прямому сенсі цього слова – це однодумець у якихось значимих для нас питаннях, справах.

4. Однією з провідних потреб людини є потреба в безпеці, в захищеності. Друг – це та людина, яка підвищує захищеність, тобто задовольняє одну з найважливіших потреб особистості.

5. Почуття задоволеності викликають у людини позитивні емоції.

6. Людина завжди прагне до того (кого), що (хто) викликає у неї позитивні емоції.

7. Якщо хтось викликає позитивні емоції, то вона свідомо чи мимоволі формує атракцію.

В основі механізму дії компліментів лежить психологічний феномен навіювання.

Якщо людина почула, припустимо сто разів, що у неї „золоті” руки і просто їй поки не щастить, вона повірить у це, якщо почує п’ятдесят разів – теж повірить, але трохи слабше; якщо десять разів – віра в те, що в неї „золоті” руки, буде, але ще слабше, а якщо один раз – ще слабше, але все ж таки буде! Лікарі прекрасно знають, що легше всього піддається навіюванню той, хто цього хоче, і легше всього можна вселити те, про що людина мріє. В ефекті навіювання відбувається як би „заочне” задоволення цієї мрії, цього бажання, цієї потреби в удосконаленні якоїсь своєї риси. Фактично потреба при цьому не буде повністю задовольнятися, але реальним буде відчуття її задоволення, виникнення на цьому ґрунті позитивних емоцій.

Психологічний механізм впливу „золотих слів” на формування атракції, можна відзначити так:

1. Людина чує на свою адресу приємні слова, що представляють невелике перебільшення якихось її позитивних якостей, тобто комплімент.

2. Якщо комплімент зроблено за всіма правилами, то виникає ефект навіювання.

3. Як наслідок навіювання – „заочне” задоволення потреби „виглядати” в цьому питанні краще.

4. Як наслідок задоволення потреби – позитивні емоції.

5. Оскільки позитивні емоції викликані керівником, то це за загальним механізмом формування атракції обумовлює її прихильність до керівника з усіма сприятливими наслідками при виконанні нею розпоряджень керівника.

Якщо підлеглий не прийняв позицію керівника через те що вона розходиться з якимись його принциповими поглядами, то подальше переконання слід направити тільки на усунення цієї неузгодженості, а не на повторення сказаного.

Прийом – „покажіть співробітникові його особистий інтерес”, щоб підлеглий прийняв позицію керівника включає показ йому, що дії, які від нього очікуються, не тільки не будуть суперечити його принциповим поглядам, але і будуть сприяти задоволенню якихось його потреб.

Наприклад, якщо особисті інтереси співробітника збігаються з інтересами членів колективу або з інтересами самої справи, то треба показати йому „цей інтерес”.

Звичайно, в ідеалі повинні збігатися інтереси особистості, інтереси працівника і інтереси колективу. Але якщо придивитися уважно до підлеглих: чи для всіх інтереси колективу близькі, як особисті інтереси, чи для всіх інтереси справи збігаються з особистими інтересами?

Якщо особисті інтереси не збігаються (повністю або частково) з інтересами справи, а керівник хоче, щоб співробітник виконав те чи інше завдання з бажанням, то керівник повинен знайти і показати йому його особистий інтерес.

Суть наступного прийому, який використовується у діловому спілкуванні такий: при рівних умовах люди легше приймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно позитивне ставлення (симпатія, прихильність, дружба чи любов), і навпаки, важче приймають (а нерідко відкидають) позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно негативне відношення (неприязнь, антипатія, ненависть).

Цей „закон” випливає з природи самої людини, з особливостей її психології, відповідно до якої моральний клімат (система відносин) для неї важливіше клімату фізичного (природного).

Ще один прийом ділового спілкування – „зрозуміти – це ще не означає прийняти”. Дійсно, мало щоб людина знала, що їй треба робити. Хоча й кажуть, що знання – це сила, але сила тільки потенційна. Можна знати і... чинити всупереч цим знанням.

Наприклад, підлеглі прекрасно знають, що приходити на роботу треба вчасно, що на роботі треба працювати, а не займатися сторонніми справами, що завдання треба виконувати в належний термін, що... І розуміючи все це, люди тим не менш не завжди приймають ці правила. Виявляється розуміти – ще не означає прийняти.

Психологічним механізмом прийому є:

1. Керівник не повинен ставитися до своїх розпорядженням формально.

2. Домагатися, щоб підлеглий одразу погодився виконувати розпорядження – тоді виконає доручену справу добре і сумлінно.

3. Необхідно, щоб позиція керівника не суперечила б основним поглядам співробітника.

4. Службову рекомендацію передує розмова з підлеглим про те, що його хвилює і цікавить, що викликає у співробітника позитивне ставлення до керівника, як до джерела позитивних емоцій.

На кожному етапі ділового спілкування можна виділити зміст і його етичні аспекти, все те, що забезпечує ефективність ділового спілкування.

1 етап – встановлення контакту. Усе спілкування починається з контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування зумовлений із самого початку: невдалий контакт (точніше його відсутність) веде до подальшого ланцюжку неправильних дій.

Завдання контактної фази – спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень. Існують захисні психологічні механізми, які заважають нам зразу прийняти іншу людину, пустити її в зону свого особистого „Я”. Контактна фаза повинна розмити межі цієї зони.

При встановленні контакту потрібно, насамперед, продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це досягається м’якою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом голови у бік співрозмовника, виразом очей. Не потрібно поспішати з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Треба як би озирнутися і створити доброзичливу атмосферу. Далі – звернення словесне, вітання, Після цього потрібно обов’язково витримати паузу. Вона необхідна, щоб дати можливість людині відповісти, включитися в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншій відповісти і слідом за привітанням обрушують всю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах, коли звертаються до співрозмовника, а його реакцією не цікавляться. Вичекати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт встановлений, але і щоб дізнатися, як партнер відгукнувся на вашу поведінку, звернення.

Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий тими чи іншими справами (розмовляє, причісується та ін.); звертатися до співрозмовника зі слів „Я”, „Мені”, краще почати розмову словами „Ви”, „Ти”(„Вам не мішає...”, „Ти не міг би...” тощо); „наповнювати” контакт з перших слів своїм емоційним станом, настроєм. Необхідно ще на контактній фазі визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своєї мети або самому увійти в той же тон, або поступово і ненав’язливо допомогти партнеру вийти з небажаного стану. Етичні аспекти змісту першого етапу визначають його успіх.

2 етап орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути інтерес до нього і утягнути партнера в коло спільних інтересів. На цьому етапі треба відразу з’ясувати, яким по тривалості буде розмова (згорнута, чітка, конкретна чи детальна, розгорнута), і залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:

· викликати інтерес співрозмовника до майбутньої бесіді і залучити її в обговорення;

· виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей;

· почати вирішення основного завдання спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обговорення питання, коли у нього може не бути особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування – це свого роду мистецтво. Тут доречний жарт, але, на жаль, він не завжди приходить на розум. На цьому етапі вкрай важливо визначити психологічний стан співрозмовника і коригувати його.

Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано підвищити його емоційний тонус. Найефективніший прийом – присвоїти співрозмовнику бажану якість: „Знаючи Вашу старанність...”, „Ви такий наполегливий...”. Не менш ефективна похвала на адресу співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації, Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину у виконання фізичних дій: „Допоможіть, будь ласка”, „От до речі”, „Як добре, що Ви поруч” і потім подякувати за це. Добре діє прийом „поділися труднощами” для включення партнера в активне спільне обговорення. Знову моральний аспект готує ґрунт для успіху обговорення.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб згодом підвищити або понизити її до бажаного рівня. Для цього корисно спробувати перевтілитися в нього, стати його „дзеркалом”, увійти в його образ:

· повторити, відтворити його міміку, пластику, позу, тон (але не передражнюючи);

· поставити його в роль експерта: „Ваш досвід вкрай цікавий при вирішенні цієї проблеми” та ін.

Правильний розподіл ролей по принципу домінування – підпорядкування також необхідно для забезпечення успішного ділового спілкування. У психології спілкування виділяються три види розподілу ролей: „прибудова зверху”, „прибудова знизу” і „прибудова на рівних”. Практично це градації використання так званої домінантної техніки самопрезентації, а ступінь домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, погляду, темпу мовлення.

Випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі, з жорстким немигаючим поглядом (або при повній відсутності контакту очей); повільна мова з витриманими паузами, нав’язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними ознаками класичної техніки домінування – „прибудова зверху”. Протилежні ознаки – принижена поза, постійний рух очей знизу вгору, швидкий темп мови, надання ініціативи партнеру – „прибудова знизу”. Партнерська взаємодія – синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення симетричного малюнка обміну поглядами – „прибудова на рівних”.

У тому випадку, якщо негласна домовленість про розподіл ролей не буде досягнута, конфлікт неминучий. Якщо, наприклад, співрозмовник обрав роль „мудрого наставника”, то потрібно відповідно або прийняти роль „шанобливого учня”, або тактовно домагатися бажаного розподілу ролей – два експерти.

3 – 4 етапи обговорення проблеми і прийняття рішення включає ефект контрасту і ефект асиміляції.

Дія ефекту контрасту полягає в тому, що, вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно віддаляємося від нього; підкреслюючи схожість позицій, ми наближаємося до партнера, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій.

При розбіжностях обов’язковим правилом успішного обговорення є контрастні фрази, які мають бути безособистісним, бо в іншому випадку вони стають незворотними і спілкування завершиться невдачею. Тобто має бути зафіксовано, що позиція співрозмовника виходить з об’єктивних причин і пов’язана з погодою, політикою тощо, але ні в якому разі не з його особистістю, його особистими якостями.

На фазі обговорення і прийняття рішення дуже значуща спрямованість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання емоцій, вольові компоненти. Категоричністю своїх суджень навіть якщо вони і правильні, переконати іншого дуже складно тут спрацьовують психологічні механізми захисту. Якщо потрібно переконати людину, треба спочатку її зрозуміти, щоб з’ясувати причини незгоди, залучити до спільного обговорення щоб рішення вийшло загальним. Тобто такі моральні норми спілкування як відсутність категоричності, поважність до партнера, переконливість аргументів і фактів, прагнення до загальних позицій часто призводить до успіху ділового спілкування.

 

Ключові поняття: сприйняття, розуміння, взаєморозуміння, стереотип, ідентифікація, емпатія, рефлексія, трансакція.

 

Питання та завдання:

1. Що таке „сприйняття”, „розуміння”?

2. У чому є складність сприйняття?

3. Які є соціально-психологічні механізми сприйняття?

4. Які типічні стани свідомості. Охарактеризуйте їх.

5. У чому полягають етичні прийоми поліпшення взаєморозуміння.

 

Проблемне завдання: Розкрийте етичні аспекти змісту етапів ділового спілкування.